La crescita esponenziale del mercato digitale ha fatto emergere nuovi termini che restano sconosciuti ad alcuni utenti, o creano confusione e il coinvolgimento dei clienti (customer engagement) è sicuramente uno di questi.

Naturalmente, non è necessariamente solo digitale poiché può verificarsi anche di persona. Tuttavia, dopo la pandemia, è diventato più difficile acquisire nuovi clienti a causa del numero crescente di negozi online, la concorrenza è sempre più forte.

Oggi, acquisire un nuovo cliente costa in media cinque volte di più che mantenere un cliente esistente. Ma cos’è davvero il coinvolgimento del cliente? È la capacità del cliente di impegnarsi nella propria relazione con un brand.

Che cos’è il Customer Engagement?

L’espressione customer engagement consiste in una strategia di marketing volta a sfruttare le interazioni con i clienti al fine di costruire relazioni personalizzate e leali. Il suo indicatore di performance, il tasso di coinvolgimento, misura l’intensità e la frequenza degli scambi condivisi con i clienti.

Più un cliente risponde alle comunicazioni del tuo marchio, più è considerato attivo e quindi coinvolto. Questa tipologia di cliente va poi da semplice consumatore a attore nel rapporto con il proprio brand. Di conseguenza, non reagisce più passivamente ai messaggi comunicati, ma partecipa attivamente alla comunicazione.

E, per incoraggiare il coinvolgimento, devi offrire messaggi tanto personalizzati quanto utili al tuo pubblico di destinazione attraverso diversi punti di interazione.

Pertanto, avere un alto tasso di coinvolgimento è la prova che il tuo percorso di acquisto è ottimizzato e che utilizzi le giuste risorse per sostenere la relazione con i tuoi clienti.

Quali sono i vantaggi dell’implementazione di una strategia di Customer Engagement?

Il coinvolgimento del cliente offre un doppio vantaggio. Se consente ai clienti di essere più coinvolti e quindi più soddisfatti, va a vantaggio delle aziende perché aumenta i tassi di fidelizzazione dei clienti.

Un cliente coinvolto è un consumatore che esprime la sua soddisfazione, condivide i suggerimenti e rilascia recensioni online. Possedendo un senso di appartenenza a un gruppo che ne condivide i valori, effettua acquisti ripetuti e non esita a partecipare agli eventi. Soddisfatto e leale, dà alla tua azienda un reale vantaggio competitivo.

Questo comportamento ha un impatto diretto sui potenziali clienti. Da vero ambasciatore del marchio, infatti, il cliente coinvolto rassicura mentre innesca la finalizzazione dell’acquisto grazie alla condivisione dei feedback con chi lo circonda, sui social network o anche forum specializzati.

E questo feedback qualitativo è tanto potente per la decisione di acquisto quanto per migliorare la tua proposta di valore. Abituati ai tuoi prodotti e servizi, i tuoi clienti coinvolti possono avvisarti di possibili malfunzionamenti, nonché suggerire miglioramenti che portano a un tasso di acquisti ripetuti più elevato.

In effetti, le aziende con strategie di coinvolgimento dei clienti più forti mantengono in media l’89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie deboli, secondo un’indagine di Digital Commerce 360.

Ciò significa che la collaborazione con i clienti non si limita più alle vendite, al servizio clienti o all’assistenza clienti.

Il coinvolgimento dei clienti è diventata una pratica continua (e ci sono esperti nel settore, vedi per esempio il servizio di Customer engagement di t.bd) che consente alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti, attraverso il contatto su diversi canali per favorire relazioni durature, lealtà e quindi crescita del business.