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Servizio Clienti dei Call Center a pagamento: a cosa sta pensando l’AGCOM?

lentepubblica.it • 1 Ottobre 2019

servizio-clienti-call-center-a-pagamentoL’AGCOM sta valutando l’ipotesi di permettere alle aziende che erogano servizi pubblici di far pagare agli utenti le telefonate al servizio clienti.


Servizio Clienti dei Call Center a pagamento: ecco cosa avrebbe in mente l’AGCOM, almeno negli intenti, per migliorare i servizi di assitenza ai clienti tramite operatore.

L’AGCOM auspica la riforma della disciplina (principi e regole) cui si conformano gli operatori nell’erogazione dei servizi di contatto tramite operatore. Al fine di garantire un livello adeguato di qualità delle prestazioni rese, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.

L’unica criticità che potrebbe sopraggiungere è quella relativa al fatto che il servizio dei call center potrebbe diventare a pagamento.

Di cosa si tratta nello specifico?

Servizio Clienti dei Call Center a pagamento?

Se i programmi dell’AGCOM si concretizzeranno a  partire dall’anno prossimo l’erogazione del servizio clienti si trasformerà in un vero e proprio servizio a pagamento.

La tariffazione, scatterebbe a partire dall’effettiva risposta dell’operatore.

Le aziende, inoltre, non potrebbero usare numeri a tariffazione speciale, imponendo un sovrapprezzo alla chiamata.

Esente invece da questo meccanismo l’assistenza erogata con mezzi diversi dal telefono: email, chat e simili.

Infine, niente pagamento per le categorie disagiate come anziani con pensioni minime, disoccupati e disabili.

Tuttavia non è ancora chiaro come questi parametri devono essere rispettati.

Gli obiettivi dell’AGCOM

Per l’AGCOM devono essere tre gli obiettivi della regolamentazione dei servizi di contatto con operatore:

  • Garantire il diritto degli utenti a ricevere informazioni e assistenza su prodotti e servizi forniti dall’operatore di comunicazioni elettroniche attraverso specifici canali (Servizio di contatto definito dal regolatore);
  • Individuare standard qualitativi dei servizi di contatto che consentano di misurare il livello di tutela (soddisfazione; risoluzione) degli utenti;
  • e monitorare la qualità del servizio fornito nel tempo e per singolo operatore (anche attraverso pubblicazione dati comparativi);
  • Garantire l’accessibilità e la fruibilità dei servizi di contatto agli utenti finali con disabilità.

A questo link potete consultare la consultazione sull’argomento messa a disposizione dall’Autorità. 

Occorrerà solo capire se il raggiungimento di questi obiettivi cozzerà con la tutela dei diritti individuali dei consumatori.

Telefonate continue e a qualsiasi orario? Come Tutelarsi dal Telemarketing selvaggio

Fonte: articolo di redazione lentepubblica.it
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Claudio ROMANO
Claudio ROMANO
2 Ottobre 2019 18:10

Le aziende che erogano servizi pubblici (esempio fornitori di energia elettrica) hanno già avuto il privilegio di addebitare ai propri clienti un sovraprezzo destinato a compensare i mancati pagamenti delle bollette da parte di utenti “morosi” o insolventi. Togliendo così, per me incomprensibilmente, una componente non secondaria di quello che è (e dovrebbe essere) il rischio d’impresa. Che adesso pretendano anche di essere compensati per ogni richiesta di chiarimento pervenuta da un proprio Cliente, addebitando un costo al Cliente stesso, mi sembra “fuori dal seminato”. Fra poco ci chiederanno di pagare anche le risposte alle telefonate pubblicitarie con cui ci… Leggi il resto »