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Entrate in ascolto. Reclami e suggerimenti degli utenti per migliorare i servizi

lentepubblica.it • 22 Aprile 2014

Pronto il nuovo Sistema di ascolto dell’Agenzia delle Entrate. I cittadini possono ora
segnalare agli uffici non solo reclami ma anche eventuali proposte e apprezzamenti. I
casi trattati riceveranno un’efficace risposta e saranno utilizzati per migliorare i servizi.
Riassumendo, queste le novità del nuovo Sistema di ascolto: ricezione e monitoraggio
non solo dei reclami ma anche degli elogi e degli eventuali suggerimenti; estensione
della procedura all’assistenza telefonica, erogata dai Centri di assistenza multicanale,
che rappresenta il 20% dei servizi. Si copre così la quasi totalità delle prestazioni di
front line, 10 milioni di servizi resi dagli uffici territoriali e 2 milioni dai Cam. A
seguire, coinvolgimento nella gestione di tutti i livelli organizzativi delle Entrate.

Segnalazioni zero-carta, conto alla rovescia – Naturalmente, l’adozione del nuovo
Sistema di ascolto implicherà, gradualmente, l’addio definitivo al modulo cartaceo che
oggi, in alternativa alle modalità web, il contribuente può ancora presentare in ufficio, o
trasmettere via posta, per segnalare un disservizio.

Dalla teoria alla pratica, come segnalare disservizi o proporre rimedi – Per
segnalare un reclamo, un suggerimento o un elogio, basta cliccare su
www.agenziaentrate.it, sezione “Contatta l’Agenzia – Reclami, elogi e suggerimenti”,
quindi scegliere tra “Uffici Entrate” o “Uffici Territorio”. A questo punto si apre la
pagina che consente al contribuente, una volta inseriti dati anagrafici e indirizzo di posta
elettronica, di trasmettere il reclamo, il suggerimento o l’apprezzamento all’Agenzia
(per il territorio al momento è disponibile soltanto la modalità cartacea).

La segnalazione passa all’Agenzia – Grazie al nuovo canale, l’Agenzia traduce le
segnalazioni degli utenti in specifici input diretti a migliorare i processi operativi. La
gestione d’un reclamo si trasforma, così, da “mero adempimento” in concreto
apprendimento organizzativo.

Non solo reclami, spazio a suggerimenti ed elogi – Intercettare i reclami e le
espressioni di disagio dei cittadini è importante, ma non basta. Occorre prendere in
considerazione anche i consigli e gli apprezzamenti dei cittadini per mettere in pratica
un serio ed efficace Sistema di ascolto. Da qui l’apertura anche ai suggerimenti e agli
elogi.

FONTE: Agenzia delle entrate

agenzia entrate 3

 

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