L’importanza della comunicazione “Social” nei servizi pubblici locali

Nei giorni scorsi abbiamo raccontato la buona performance dei tempi di risposta di Atac Roma, che sui social risponde ad oltre 15.000 messaggi con un tempo medio di attesa di 8 minuti. Qualcuno ha sollecitato il fatto che l’azienda – ma non riguarda solo la società capitolina – dovrebbe pensare di più alle linee e al rispetto degli orari e meno a come comunicare in tempo reale con gli utenti. In realtà, nell’esperienza del gruppo di Cittadini di Twitter, abbiamo toccato con mano come proprio le aziende di trasporto siano avanti ( rispetto ad altri servizi pubblici) nell’utilizzo dei social media con i propri clienti. E tra questi certamente Twitter è tra i più utili, sintetizzando in pochissimo tempo – se presidiato – la velocissima comunicazione a due vie tra cliente e azienda (poi, in realtà, si dispiega l’effetto “social” e la risposta alla singola richiesta diventa conoscenza di molti).  Peraltro la segnalazione non si esaurisce con la risposta all’utente ma in parallelo viene utilizzata dall’azienda per capire perché quella linea o quel tratto di linea stia creando disagi. Ciò porterà ad analizzare dove si è originato il problema e perché , in modo che non si ripeta se fosse stato causato da un problema interno,  cioè dal piano operativo aziendale ( l’ organizzazione di servizio verrà quindi rivista e modificata in tempo reale ).

L’informazione di servizio è dunque essa stessa servizio. Proprio il passaggio da “suddito” ad interlocutore proattivo  (e critico quando serve) sposta i termini del rapporto con il cliente/utente di un servizio pubblico, che pagando la tariffa deve pretendere il rispetto del livello di qualità stabilito dal contratto di servizio . Questo si traduce statisticamente in pochissime possibilità di disservizio durante l’anno: ma anche in queste occasioni negative per l’impresa, utilizzare tutti gli strumenti che aiutino l’utente a superare il disagio è fondamentale.

Questo tipo di approccio è così centrale che dovrà estendersi anche agli altri servizi pubblici locali, in modo che da un lato la tariffa sia sempre più puntuale in base a quanto erogato e dall’altro ci sia la possibilità di controllo preciso su quanto ricevuto in base a quanto atteso e ….pagato. Ad esempio, nei servizi ambientali, dobbiamo dare la possibilità all’utente di conoscere in tempo reale cosa ha ricevuto come servizi fino a quel momento e quindi cosa ha pagato per unità d’intervento. Molte aziende si stanno attrezzando non solo per presidiare stabilmente il contatto in tempo reale attraverso i social media, ma anche organizzando la singola posizione in modo che, dal proprio codice utente, attraverso l’accesso ad un portale digitale dedicato, l’utente iscritto a tariffa possa in ogni momento sapere quante volte la sua strada è stata pulita (giorno e orario degli interventi), quanti materiali differenziati ha correttamente consegnato, quante volte ha richiesto servizi accessori domiciliari, quante volte si è recato ad un centro di raccolta , quante volte ha inviato un reclamo, etc. . Parallelamente, l’azienda nella pagina dedicata del portale dovrà elencare,  giorno per giorno, quali i servizi previsti e quali erogati , indicando con puntualità l’eventuale scostamento ed i tempi di recupero del disservizio o di completamento del servizio.La stessa puntualità che viene richiesta al cliente nel pagare la tariffa del servizio…..

FONTE: Cittadini di Twitter (www.cittadiniditwitter.it)

AUTORE: Alessandro Signorini