Imprese dell’e-commerce: la sfida della multicanalità

La multicanalità è la sfida principale 2015 a livello internazionale secondo gli amministratori delegati della grande distribuzione, al momento solo il 16% delle imprese di distribuzione si definisce in grado di rispondere in modo redditizio alla moltiplicazione dei canali di vendita: il dato si rileva da un sondaggio di PwC per JDA Software, che mette in luce l’importanza di innovare processi e soluzioni legate alla multicanalità. Il sondaggio è stato condotto su circa 400 CEO di imprese di grandi dimensioni (in pratica, i grandi player internazionali della distribuzione), ma fornisce un quadro su strategie di vendita e opportunità dell’e-commerce particolarmente utile anche alle PMI. Anche perché uno dei trend emergenti è proprio quello di puntare in modo più profittevole sull’e-commerce.

Vediamo innanzitutto i dati: il 35% delle imprese ammette l’incapacità di soddisfare le aspettative dei clienti attraverso più canali, il 34% fatica a rimodellare il business per allinearlo al ruolo in costante evoluzione del punto vendita, il 33% non riesce a gestire i costi associati alla soddisfazione delle aspettative omni-channel. Il 67% afferma che i costi per evadere gli ordini negli ambienti multicanale sono aumentati. I processi maggiormente costosi:

• gestione dei resi per gli acquisti online e presso il punto vendita: 71%;
• spedizione diretta al cliente: 67%;
• spedizione al punto vendita per il ritiro da parte dei clienti: 59%.

Su cosa le imprese della distribuzione pensano di investire per ottimizzare i processi di vendita nel 2015? Il 57% pensa a investimenti in capitale umano per creare nuove esperienze per il cliente, il 56% pensa di utilizzare i punti vendita come centri di evasione ordini per velocizzare le consegne degli acquisti online. Per favorire la crescita, invece, l’opzione più gettonata (53%)è la riduzione/modifica degli spazi occupati dai punti vendita a favore di una maggiore focalizzazione sull’espansione dell’attività e-commerce.

Facciamo un esempio concreto: un cliente ordina online un capo di abbigliamento, con consegna entro due giorni. Il rretaler deve valutare il modo migliore per effettuare la consegna rispettando i due giorni promessi al cliente nel modo più redditizio possibile. Le scelte a disposizione saranno diverse: la prima è quella di spedirlo dal punto vendita più vicino alla cliente. Ma può esserci l’esigenza di non ridurre le scorte di questo esercizio, in questo caso può convenire rivolgersi a un centro più distante, gestito dal partner di logistica, ma questo potrebbe comportare costi più alti. Sull’abito scelto dal cliente c’è una promozione del fornitore, con spedizione gratuita entro due giorni, e alla fine sarà questa l’ipotesi migliore. Il problema è che gestire migliaia di casi come questo ogni giorno richiede afflusso di informazioni e processi adeguati.

Il 71% degli intervistati si dichiara intenzione a innovare processi e soluzioni, e i principali retailer del mondo dichiarano che nel 2015 incrementeranno del 61% gli investimenti in questo senso rispetto al 2014. Quali le aree di intervento prioritarie? Nell’88% dei casi, trasporti e logistica, nell’85% la pianificazione dello scorte.